Я в основном в Фейсбуке (sevruk) wrote,
Я в основном в Фейсбуке
sevruk

Category:

Про страхование КАСКО 3 - реальный бизнес-кейс

Сегодня я купил новый полис автострахования КАСКО. Я не буду писать, в какой компании я его купил. Потому что по всем канонам клиентоориентированного бизнеса я его не должен был купить. Но... эта история могла бы войти во многие учебники по организации B2C бизнеса. Может быть еще и войдет. Обо все по порядку.

Про ценность и стоимость человеческого фактора

Существует расхожее мнение, что цена не определяет качество. И что лидером рынка может быть и дискаунтер. Может быть, а может и не быть.

Еще в прошедшую среду я сделал предварительный выбор новой страховой компании для своего Субарика. Кратко напишу свои основные критерии выбора:

1. Страховая компания должна работать с официальным дилером Субару в Питере.
2. Полис должен предполагать направления на ремонт строго на СТО официального дилера.
3. Страховка должна действовать в странах Скандинавии и остальной Европы.
4. Оплата полиса должна быть возможно по банковской карточке (мили - наше все).
5. Стоимость полиса не должна превышать определенной суммы, которую я готов заплатить.

Почему мне так важен 1-ый пункт? Потому что я уже 4 года езды на своем авто, обслуживаюсь по любому поводу на официальном сервисе Субару в Питере, считаю его безупречным, и менять не собираюсь. Первые две страховые компании без вариантов отправляли меня ремонтироваться туда. У них был договор о сотрудничестве. Для меня, как потребителя, это означает отсутствие повышающего коэффициента в стоимости страхового полиса.

Как вы понимаете, все в этот 1-ый пункт и уперлось.

Так вот. Еще в прошлую среду, специалистка Колл-центра предварительно выбранной мною компании радостно отрапортовала, что их замечательная компания и замечательный официальный сервис Субару Пулково работают вместе, как партнеры. Я испытал чувство, близкое к оргазму :)

Но потом мне позвонила менеджер по работе с клиентами Светлана К.... и ответственно заявила, что партнерского договора с Субару в Питере у них уже нет. Он был, но после 20 февраля его не стало. Вот так... сначала был, а потом не стало. Как вы думаете, что я подумал в тот момент? Правильно! Я подумал - врет, су.... Дамы, прошу прощения :)

В общем, начиная с этого момента, я понял, что меня ждет страшная битва с неизвестностью в лице менеджеров страховой компании, которые будут давать заведомо противоречивую информацию, валить с больной головы на здоровую, уходить от прямых ответов и от ответственности, и всячески подводить меня к покупке более дорогого полиса, с опцией "Направления на ремонт на СТО по выбору Покупателя".

Решать такие сложные вопросы всегда нужно письменно и всегда с разными людьми. Это неприложная аксиома бизнеса. Я всегда так делаю. Так же я поступил и в этот раз.

Ниже привожу выдержки из переписки с менеджерами. Пунктуация и орфография оригинальные:

Владимир!
Хорошо что уточнили.
Дело в том что по вашей марке авто на данный момент нет договоров с дилерами. До заключения договора со СТО вопрос о направлении будет решаться Отделом Урегулирования в индивидуальном порядке. По этому дилерский ремонт не гарантируем и рекомендуем выбрать иные варианты : СТО по выбору страхователя (т.е Вас) , СТО по направлению компании либо выплата по калькуляции (калькуляция будет рассчитываться по среднерыночным ценам работы и деталей (старые на новые оригинальные без учета износа) не дилеров.


> А вот Н..... Ольга Евгеньевна мне по телефону сказала, что есть,
и четко назвала именно этот адрес.

Сейчас уточню!!

> Жду.

По СТО – информация о СТО на этот год обновилась 20/02 – возможно у Ольги был доступ на тот момент к старым договорам со СТО. Ранее мА с ними сотрудничали.

Такой ответ я получил вечером в субботу, в 21:00. Поскольку Колл-центр работает в этой компании круглосуточно, я решил попытать счастья у ночных менеджеров :) И ответ не заставил себя ждать от В....... Евгении Александровны :

Добрый день (время 23:11) Владимир А..........!

Убедиться о наличии договора сотрудничества с дилерским центром марки SUBARU ООО "СТО-ПУЛКОВО" который располагается по адресу Пулковское ш., д.27 лит А, вы можете при непосредственном обращении на станцию
по тел. (812) 9999-555


Эта девочка - большая умничка! Собственно она меня и наставила на путь истинный! Уже в воскресенье я звоню на свой любимый Субару-Сервис :) И о чудо! Менеджер Алексей, который занимается согласованиями со страховыми компаниями, бодро сообщил мне - Конечно! У нас есть договор с Крутострахом! У нас постоянно машины от них приезжают!

Воодушевленный этой новостью, а так же познакомившись с собачьей радостью :) я уже утром в понедельник пишу своей драгоценной менеджерше в страховой компании:

Светлана, здравствуйте.

У меня накопилось несколько пунктов:

1. Все ваши сотрудники, которые отвечали мне в воскресенье,
в один голос утверждают, что у Крутострах есть договор с
официальным дилером Субару Пулково.

Эту же информацию мне подтвердил сам дилер по телефону!

Прошу прислать мне по электронной почте копию договора
с официальным дилером Субару в С-Петербурге.
Очень надеюсь получить до 12 часов.


ТАКОГО ДОГОВОРО НЕТ, УТОЧНИТЕ ЧТО ЗА СОТРУДНИК ВАМ ЭТО ГОВОРИЛ, ДИЛЛЕРОВ ПО ВАШЕМУ АВТОМОБИЛЮ НЕТ!

Светлана, мне сейчас обещали подтвердить эту информацию из Субару письменно :(
Они что, идиоты?


И в этот момент я звоню Алексею в Субару, и прошу прислать мне копию договора на электронную почту. Он мгновенно присылает мне в ответ последнюю страницу этого договора - о сотрудничестве между Субару Пулково и этой замечательной страховой компанией. На этой странице хорошо видно, что договор заключен на неопределенный срок, и что его расторжение может быть осуществлено только письменным заявление одной из сторон. На словах Алексей мне добавил, что письмо о расторжении данного договора со стороны страховой они не получали.

Светлана, еще раз здравствуйте.

Вот я получил из Субару Пулково скан последней страницы договора
о сотрудничестве между СТО Пулково и Круто Страхование.
Там написано, что договор заключен на неопределенный срок.

Менеджер по согласованию утверждает, что к ним на ремонт регулярно
поступают машины, которые застрахованы в вашей компании.
Письма о расторжении договора с вашей стороны они не получали.
И у них нет информации о том, что вы расторгли с ними договор.

Как мне относится к этой информации?


Владимир!
Данную информацию передала руководству!
Как только будет результат – напишу!


Проходит час.......... и барабанная дробь!!!!!!!!!!!!

Владимир!
Не знаю что и сказать.
Оказалась что договор действительно с данной станции есть, направление вы будете получать именно туда. Как сказали в Отделе урегулирования, то поскольку обращений по данной марке мало данный отдел исключил её из списка компаний партнеров. Так мне ответили – комментировать не буду.


На словах в телефонном разговоре она добавила, что, к сожалению, никто не знает, как так получилось и кто виноват, но сейчас они будут разбираться в этой ситуации и обязательно будут правильно информировать своих клиентов, желающих застраховать Субару.

---------------------------------

Данная переписка заняла у меня... ну час чистого времени. Данная переписка стоила мне 10 тыс. рублей сэкономленных денег.

Если бы я был не таким дотошным и чуть более расточительным, то я застраховался бы уже в другой компании.

Но ребятам сегодня повезло. Я стал их клиентом на ближайший год.

Нужно добавить, что сотрудница офиса этой страховой компании проделала сегодня в 19:00 свою работу квалифицированно и быстро - распечатала документы, приняла оплату, осмотрела машину, все сфотографировала и составила акт. В целом я доволен.

***

А нам, директорам-предпринимателям, нужно делать правильные выводы из этой истории. Клиентоориентированность бизнеса - это не маркетинг, ни Колл-центры, ни ЦРМы, и даже не низкая цена продукта. Это все еще, по прежнему, как и всегда - люди. Не просто квалифицированные сотрудники, а люди, которые готовы болеть за дело своей компании. В этой истории были такие люди?

***
Tags: автомобили, бизнес, деньги, ит
Subscribe

  • Аутсорсинг - это про управление

    Аутсорсинг - это не про сокращение затрат, а про профессиональное управление теми функциями и процессами, которые передаются на аутсорсинг. Т.е.…

  • Менеджер-бот Мартин для Битрикс24

    По ходу движения дел разработали и выпустили первого виртуального менеджера для Битрикс24. Сергей Востриков из компании 1С-Битрикс в коротком видео…

  • Реалии бизнеса и не только в 2017 году

    К 2017 году в России практически полностью закончится эпоха анонимности - в интернете, в бизнесе, в переписке, в перемещениях и т.д. Это ни…

Buy for 50 tokens
Buy promo for minimal price.
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

  • 2 comments